顧客在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意對(duì)產(chǎn)品出售信息進(jìn)行截圖備份，并保存與賣(mài)家的買(mǎi)賣(mài)記載、洽談聊天記載、買(mǎi)賣(mài)明細(xì)等，以便發(fā)生買(mǎi)賣(mài)膠葛時(shí)能敏捷有用舉證。

顧客首要應(yīng)和商家洽談退賠事宜;也可向該商家依靠的網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)途徑進(jìn)行投訴，讓其幫忙處理膠葛并對(duì)店?yáng)|進(jìn)行處分，或向當(dāng)?shù)仡櫩蛥f(xié)會(huì)投訴，由消協(xié)出頭進(jìn)行調(diào)停;還能夠提起民事訴訟，運(yùn)用法律手段來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益。

□中國(guó)婦女報(bào)·中國(guó)女網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者徐陽(yáng)晨

當(dāng)今的賣(mài)方市場(chǎng)，無(wú)論是大到B2B大宗買(mǎi)賣(mài)，仍是小到家用的一針一線，電商的身影從未缺席，這無(wú)疑帶來(lái)了出售縱深的無(wú)限擴(kuò)大化。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)母嬰職業(yè)，也搭乘“二孩經(jīng)濟(jì)”盈利東風(fēng)，敏捷駛?cè)腚娚誊壽E，開(kāi)端了“彎道超車(chē)”進(jìn)行時(shí)。

一夜間，母嬰電商途徑如春筍般強(qiáng)勢(shì)發(fā)力，裹攜巨大的本錢(qián)力量搶占線上市場(chǎng)份額。老牌電商淘寶、天貓、京東，新晉網(wǎng)紅網(wǎng)易考拉、唯品會(huì)、蜜芽，以及黑馬拼多多都紛紛創(chuàng)立自己的母嬰社群，以品牌自營(yíng)、授權(quán)進(jìn)駐、跨境海淘等方法拓寬產(chǎn)品途徑，力圖在母嬰電商市場(chǎng)中做大做強(qiáng)。

但是，電商沉疴仍然存在于母嬰職業(yè)，一方面，可供顧客挑選的產(chǎn)品井噴式增長(zhǎng)，另一方面，魚(yú)龍混雜的線上“狂歡”也引發(fā)許多產(chǎn)品誠(chéng)信問(wèn)題。依據(jù)新浪育兒2019年“3·15”查詢(xún)顯示，70.32%網(wǎng)友在電商途徑遇到了母嬰產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，12.68%的網(wǎng)友表明在母嬰用品專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)到過(guò)冒充偽劣產(chǎn)品，還有4.9%的網(wǎng)友表明在大型超市也中招過(guò)。

門(mén)店逆流？線上線下各自打出“誠(chéng)信主力”

“母嬰產(chǎn)品不同于其他日用品，我對(duì)其質(zhì)量要求非常嚴(yán)厲，基本上親膚入嘴的用品，都會(huì)挑選在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)。”高女士剛生完孩子，在某寶自營(yíng)端疑似買(mǎi)到仿冒的“花王尿不濕”后，她決然拋棄網(wǎng)購(gòu)。高女士以為，尤其是嬰兒衣物和尿不濕等產(chǎn)品，電商途徑貨源不明，真假難辨。

而家住武漢的歡然因工作繁忙，在晉升奶爸后，更熱衷于網(wǎng)購(gòu)，并晉級(jí)為“網(wǎng)購(gòu)大咖”，經(jīng)常與淘友分享“種草帖”�！拔冶容^相信淘寶旗艦店，或京東等途徑的自營(yíng)端。一是由于自營(yíng)端非第三方經(jīng)銷(xiāo)商，產(chǎn)品貨源較為可靠，二是在大型電商的自營(yíng)售貨服務(wù)中，只需顧客供給了可證明產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的相片或視頻，就能很快得到妥善處理。”

作為電商誠(chéng)信的第一步確保，自營(yíng)產(chǎn)品是電商的“金字招牌”，從顧客反應(yīng)來(lái)看，自營(yíng)端的品控是值得信任的，由于自家產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問(wèn)題，所帶來(lái)的負(fù)面影響將危及整個(gè)品牌信譽(yù)度，顧客在購(gòu)買(mǎi)預(yù)期中正逐漸建立心理暗示：電商愛(ài)惜自營(yíng)羽翼，不會(huì)挑選“自毀錢(qián)途”。

既是“裁判”也是運(yùn)動(dòng)員電商途徑怎么做到自律？

中國(guó)婦女報(bào)·中國(guó)女網(wǎng)記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，電產(chǎn)品控大多采納以下方法：

一是慎重敞開(kāi)第三方商家。例如蜜芽網(wǎng)，多以自營(yíng)或者品牌方直供母嬰產(chǎn)品為主�！盀榱舜_保正品貨源，奶粉、紙尿褲等敏感品，我們一向沒(méi)有對(duì)第三方商家敞開(kāi)。”蜜芽相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，二是與權(quán)威組織協(xié)作，出具等量級(jí)質(zhì)量認(rèn)證陳述。比方小仙燉，選用國(guó)家認(rèn)證的代碼燕窩，但因內(nèi)含了高額關(guān)稅，價(jià)格也相對(duì)昂揚(yáng)。而蜜芽則是挑選與檢測(cè)組織SGS協(xié)作，對(duì)旗下母嬰進(jìn)駐商家進(jìn)行第三方翻滾抽檢，及商家資質(zhì)審核，測(cè)驗(yàn)在自有品控團(tuán)隊(duì)之外，增設(shè)“防線”。即便途徑本身做好了“裁判”的本職工作，但因本身利益的局限性，也無(wú)法做到對(duì)假貨進(jìn)行360度全方位圍堵。遣散母嬰電商市場(chǎng)頭頂?shù)囊黄�片疑云，需要顧客、途徑和監(jiān)管組織的共同努力。

電商誠(chéng)信堪憂顧客維權(quán)從何處下手？

令人遺憾的是，據(jù)新浪育兒2019數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)顧客在網(wǎng)購(gòu)母嬰產(chǎn)品遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，近四成的網(wǎng)友表明“忍氣吞聲，生悶氣”，還有三成網(wǎng)友發(fā)微博或在朋友圈吐槽出出氣，近七成網(wǎng)友直接拋棄了維權(quán)。

北京雷石律師事務(wù)所民事部主任焦麗麗律師以為，“網(wǎng)購(gòu)的火爆和誠(chéng)信問(wèn)題極速雙升，但配套法律法規(guī)相對(duì)仍處于滯后狀況”。她指出，一是由于網(wǎng)絡(luò)途徑的售假有極強(qiáng)的隱蔽性，查處更是難上加難。二是電商途徑即便實(shí)行了先行賠付、智能排查等手段，但它們并非法律組織，對(duì)入駐商家的處分只能是“封禁網(wǎng)店、撤掉產(chǎn)品”，這對(duì)售假者來(lái)說(shuō)處分本錢(qián)太低，面對(duì)高額的贏利引誘，他們?nèi)岳^續(xù)擁有詐騙顧客的“原生動(dòng)力”。

焦麗麗表明，在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)中，明確責(zé)任主體、訴訟轄區(qū)以及有用取證等環(huán)節(jié)非常重要，尤其在網(wǎng)購(gòu)母嬰產(chǎn)品時(shí)，盡量挑選大型、口碑較好、售后健全的電商途徑�！坝捎诰W(wǎng)購(gòu)雙方無(wú)詳細(xì)書(shū)面契約，對(duì)處理爭(zhēng)議的方法及售后服務(wù)等沒(méi)有詳細(xì)的約定，一旦產(chǎn)品頁(yè)面或者店鋪?lái)?yè)面關(guān)閉，一切的買(mǎi)賣(mài)信息便沒(méi)了蹤跡，顧客在維權(quán)時(shí)則顯得非常被動(dòng)�！�

焦麗麗建議，顧客在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意對(duì)產(chǎn)品出售信息進(jìn)行截圖備份，并保存與賣(mài)家的買(mǎi)賣(mài)記載、洽談聊天記載、買(mǎi)賣(mài)明細(xì)等，以便發(fā)生買(mǎi)賣(mài)膠葛時(shí)能敏捷有用舉證。顧客首要應(yīng)和商家洽談退賠事宜;也能夠向該商家依靠的網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)途徑進(jìn)行投訴，讓其幫忙處理膠葛并對(duì)店?yáng)|進(jìn)行處分，或向當(dāng)?shù)仡櫩蛥f(xié)會(huì)投訴，由消協(xié)出頭進(jìn)行調(diào)停;還能夠提起民事訴訟，運(yùn)用法律手段來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益。

在此，焦麗麗提醒，不論顧客采納哪種手段維權(quán)，證據(jù)的保存和收集非常重要�！皬拈_(kāi)端買(mǎi)東西的時(shí)分起，顧客記載下一切的買(mǎi)賣(mài)過(guò)程。并且要留意，一定要用買(mǎi)賣(mài)途徑的官方聊天軟件。對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，如有必要，從拆封時(shí)就要進(jìn)行圖片、錄像記載。此外，在膠葛和諧處理過(guò)程中，與商家的手機(jī)通話盡量進(jìn)行錄音，保存潛在證據(jù)�！�